SFM utilizará la IA para atender las dudas y reclamaciones de los pasajeros

PalmaServicios Ferroviarios de Mallorca (SFM) ha anunciado la duplicación de la inversión destinada al nuevo servicio de asistencia e información al viajero, que se enmarcará en un contrato vigente hasta 2030 y que introducirá un sistema de inteligencia artificial (IA) para ofrecer respuestas automáticas a las consultas más habituales.

El contrato prevé una dotación de 1,16 millones de euros para los dos primeros años, ampliable, frente a los 483.418 euros presupuestados en el período 2020-2024. Según la Conselleria de Movilidad, el incremento permitirá evolucionar hacia un modelo "más completo, accesible y adaptado a las necesidades reales de los usuarios" de la red ferroviaria.

A partir de la entrada en vigor del nuevo marco, la información y la asistencia a los viajeros se prestarán de forma permanente, las 24 horas y los 365 días del año, con una respuesta más ágil ante incidencias, modificaciones de horarios o reclamaciones. Además, el servicio ampliará los canales de comunicación: pantallas y megafonía en las estaciones, sistemas de información en los trenes, web, redes sociales (Instagram y X), WhatsApp y atención telefónica.

El sistema de IA permitirá dar respuestas inmediatas y automatizadas a las consultas frecuentes con un diseño intuitivo, multilingüe y accesible para personas con discapacidad. También se reforzará la coordinación informativa con el servicio de autobuses del TIB para ofrecer datos coherentes y actualizados a los usuarios que combinan distintos medios de transporte.

El incremento presupuestario permitirá ampliar las horas de atención, reforzar la cobertura en franjas de alta demanda y mejorar la supervisión continuada de las instalaciones, con el objetivo de reducir los tiempos de afectación del servicio y aumentar la fiabilidad y la seguridad de la red.

En 2025 SFM ya instaló 171 nuevas pantallas informativas, desplegó un sistema digital de tiempo real y está renovando la megafonía de las estaciones, además de los sistemas de gestión de contenidos de los trenes y la página web, que se pondrá en funcionamiento próximamente.